道道安车救援标准

为进一步完善汽车服务体系,加强车辆道路事故应急救援管理工作,促进应急管理规范化,保证应急救援的及时和可靠,使应急救援工作始终保持良好状态,真正做到“有事必应、行动迅速、保障有力”,并推出救援承诺“全天候24小时受理,10分钟内出发”作为服务标准基准点。特制定道道安车救援流程标准,并在各相关方所约定的道路救援合作协议执行以下标准。

一、服务定义DDAC-JY-01
本标准中,道路救援指在约定区域内,当被保险人车辆因故障无法正常行驶时,道道安车平台将提供:现场应急小修、现场紧急救援服务、拖车服务以及困境救援等服务。

二、服务对象DDAC-JY-02
第三方合约公司VIP客户,仅适用于12座以下非营业用车,货车除外。

三、服务时效DDAC-JY-03
编号 项目 具体内容
DDAC-JY-03-01 服务时间 全年365天,每天24小时的全天侯道路救援。
DDAC-JY-03-02 接单时效 接单后5分钟内联系需要救援人员。
DDAC-JY-03-03 到达现场时效 正常情况下,城区范围不超过45分钟,城区以外按照与客户确定时间到达。以短、长途距离划分救援需求,后台人员时刻跟踪记录服务状态,保障救援时效。
DDAC-JY-03-04 特殊情况导致时效问题 出现下列情况时,在与被救援人员商定的时间内到达:1、交通管制;2、交通高峰时间、道路阻塞;3、施工地带、车辆难以通过的路段;4、施救地点不清楚或客户通讯设备不畅通;5、禁行时间或区域;6、特殊气候;7、其它不可抗力的情况下;8、人烟稀少地区;9、高架、隧道、高速等路;
四、服务内容DDAC-JY-04
道道安车救援是指汽车在行车前不能启动、行驶途中出现故障或事故无法继续安全行驶等各种困境,由专业汽车救援人员到现场提供的排除故障、恢复安全行驶、解脱困境及拖带的援助服务过程。

道道安车救援实行24小时全天候服务,由于受现场条件、时间的影响及操作上的局限性,所以区别于修理厂的保养与维修,我们则利用简单的工具、设备、配件进行应急性的恢复处理是道路汽车现场救援的通用办法。
1、道道安车救援服务项目 DDAC-JY-04-01
道道安车救援实行24小时全天候服务,由于受现场条件、时间的影响及操作上的局限性,所以区别于修理厂的保养与维修,我们则利用简单的工具、设备、配件进行应急性的恢复处理是“道道安车救援”的通用办法。
道道安车救援服务主要包括以下方案:
1)常规道道安车救援DDAC-JY-04-01
编号 项目 具体内容
DDAC-JY-04-01-01 接电服务 针对故障车蓄电池亏电、发电机不发电、不能启动或途中因机械故障无法继续行驶的车辆异响、水温高等原因对故障车故障部位不解体前提下实施的路面紧急救援或抢修。
DDAC-JY-04-01-02 紧急加水 客户车辆在道路行驶过程中如水箱缺水。
DDAC-JY-04-01-03 更换轮胎 车辆爆胎,漏气,由我方工作人员确认现场情况,现场是否有备用轮胎,由客户自备轮胎代轮胎或者由救援人员直接施救。
DDAC-JY-04-01-04 现场抢修 客户车辆在道路行驶中发生故障,如属于不需专门检修条件、工具,仅需简单更换配件的故障,救援中心负责现场抢修,但更换配件是所产生的购置费用需由申请人承担;
DDAC-JY-04-01-05 拖车牵引 客户车辆因故障,且按本条第1至第5款的规定救援也无法行驶的,救援中心可帮助将车辆拖救至申请人指定地点;
DDAC-JY-04-01-06 吊装救援 客户车辆因故障,且按本条第1至第6款的规定救援也无法行驶的,救援中心可帮助将保险车辆吊装至专门运输工具运至申请人指定地点。
DDAC-JY-04-01-07 困难救援 超出正常行驶路面不用辅助设施;动用辅助设施或两辆救援车完成救援;动用吊车和多人完成救援;动用大型清障车(吊车功能)或吊车;

2)救援场景 DDAC-JY-04-02
编号 救援场景 具体内容
DDAC-JY-04-02-01 公路 高速公路、国家公路、省公路、县公路和乡公路(简称为国、省、乡道)以及专用公路五个等级。
DDAC-JY-04-02-02 道路 城市道路、厂矿道路、林区道路及乡村道路等。
DDAC-JY-04-02-03 公共场地 包含专用公共停车场、临时停车场、空旷场地、场地通道、地下停车场等。
DDAC-JY-04-02-04 私人场所 包含私人停车场,私人场地等。
五、道道安车救援保障系统应包括的环节DDAC-JY-05

道道安车救援保障中主要重要环节包含以下具体内容:
编号 环节 具体内容
DDAC-JY-05-01 呼救信号通畅 保持通讯信号畅通。
DDAC-JY-05-02 服务快捷 服务做到有事必应、行动迅速、保障有力。
DDAC-JY-05-03 施救可靠 救援过程,准确解决问题。
DDAC-JY-05-04 救援过程中产生的费用合理 救援过程超出服务标准外,需合理收费。
DDAC-JY-05-05 投诉处理 出现客户投诉,需及时解决问题所在。
六、道道安车救援除外责任 DDAC-JY-06
1、下述情况下我们将无法提供上述服务,或需要视实际情况与您沟通,帮助解决。DDAC-JY-06-01
编号 项目 具体内容
DDAC-JY-06-01-01 限制车辆用途 登记车辆用于竞赛、测试或在修理场所修理期间;
DDAC-JY-06-01-02 不可抗力因素 天灾地变、战争、军事冲突、恐怖活动、暴乱、司法行为、行政行为;
DDAC-JY-06-01-03 超出服务范围 提供的服务超出了服务范围;
DDAC-JY-06-01-04 限制违法犯罪行为 因故意损坏,破坏或者参与违法犯罪行为引起的故障;
DDAC-JY-06-01-05 违法驾驶者 驾驶员无有效的驾驶资格或者饮酒、吸毒、被药物麻醉的;
DDAC-JY-06-01-06 不合法车辆 利用登记车辆从事犯罪的;
DDAC-JY-06-01-07 负责范围 我们不对任何未由我们处理或未由我们网络平台提供服务所发生的费用负责。
DDAC-JY-06-01-08 采取措施 被救援车辆必须是客户登记的相对应的车辆;车辆发生故障后,应采取合理的自救、保护措施,并积极协助救援。
DDAC-JY-06-01-09 限制救援对象 仅适用于12座以下非营业用车,货车除外。
DDAC-JY-06-01-10 负责区域范围内救援 仅负责提供救援服务地域范围内正常事故或故障引起的车辆救援。
2、如发生下列情况,救援中心在合理可能的基础上尽力提供服务。DDAC-JY-06-02
编号 项目 具体内容
DDAC-JY-06-02-01 服务范围 服务限定地区以外的地区;
DDAC-JY-06-02-02 救援路段 高速公路、隧道、大桥和任何被交通部门或其它权威部门指定的禁止拖车、路边维修和汽车救援活动的路段;
DDAC-JY-06-02-03 交通情况 高峰时期和交通拥挤的情况下;
DDAC-JY-06-02-04 施工道路 正在修路和施工的道路和接近有困难的道路;
DDAC-JY-06-02-05 限制区域 在其他受限制的地区;
DDAC-JY-06-02-06 不可预见情况 在其它无法预见的不可能提供服务的情况下。
DDAC-JY-06-02-07 特殊救援情况处理 如在救援时发现救援车辆无备用车胎或配件,或者备用车胎或配件无法使用,需返回购买所需材料的交通费等由于申请人原因导致救援成本增加,增加部分费用需由申请人承担。
DDAC-JY-06-02-08 申请人费用承担 在执行救援过程中,如产生了停车费、看管费、过路过桥费、高速费等额外费用,需由申请人承担。
七、道道安车救援流程操作标准 DDAC-JY-07

(一)救援操作流程图 DDAC-JY-07-01

编号 项目 具体内容
DDAC-JY-07-01-01 救援发起 由客户或者第三方平台向平台发起救援需求。
DDAC-JY-07-01-02 救援定位 系统根据卫星GBS自动对需救援的客户位置进行GPS定位。
DDAC-JY-07-01-03 指引解答 客户信息与系统VIP客户数据库匹配,电话指引客户自行排查故障进行技术解答。
DDAC-JY-07-01-04 发起调度 调度信息加电话,安排调度就近救援人员与救援车辆。
DDAC-JY-07-01-05 确认现场情况 救援人员联系客户确认现场情况。
DDAC-JY-07-01-06 落实救援地址 再次确认救援地址,赶往救援。
DDAC-JY-07-01-07 落实救援方案 查看现场情况,落实救援方案,设立安全警示标志,完成救援前期工作。
DDAC-JY-07-01-08 救援过程 将车辆拖出险地,确认车辆损失情况,现场排查车辆故障或进行救援回拖。
DDAC-JY-07-01-09 救援完成 完成救援任务。
八、道道安车救援平台操作流程 DDAC-JY-08
1、平台操作流程图 DDAC-JY-08-01

编号 项目 具体内容
DDAC-JY-08-01-01 车主客户发起救援任务 车主通过公众号发起道道安车救援
DDAC-JY-08-01-02 合作客户端公众号 合作客户端接收到信号转入道道安车救援中心系统。
DDAC-JY-08-01-03 道道安车救援中心 接收到信号后,救援中心客户核实信息,并电话指引客户自行排查故障进行技术解答。
DDAC-JY-08-01-04 救援结构及救援人员 根据实际情况,救援人员准备好救援工具以及救援措施,并进行救援工作。
DDAC-JY-08-01-05 完成救援任务 任务结束。
2、关注公众号,进入公众号,点击右下角生活圈,点击“道道安车救援”。DDAC-JY-08-02
3、输入救援信息 DDAC-JY-08-03
4、救援人员点击接受救援任务 DDAC-JY-08-04
5、开始救援任务 DDAC-JY-08-05

编号 项目 具体内容
DDAC-JY-08-02 第三方发起救援 关注公众号,进入公众号,点击右下角生活圈,点击“道道安车救援”。
DDAC-JY-08-03 输入救援信息 系统根据卫星GBS自动对需救援的客户位置进行GPS定位。
DDAC-JY-08-04 救援人员点击接受救援任务 接受救援任务后,救援人员联系客户确认现场情况。
DDAC-JY-08-05 开始救援任务 再次确认救援地址,赶往救援。
九、救援机构入驻本道道安车救援标准需要的条件DDAC-JY-09-01
DDAC-JY-09-01-01提供合法执照救援机构需提供合法的营业执照。DDAC-JY-09-01-02提供救援能力资料救援机构需提供救援能力的相关资料。DDAC-JY-09-01-03机构牌照齐全救援机构参与救援的车辆必须牌照齐全,年审合格。DDAC-JY-09-01-04救援车辆购买保险救援车辆必须购买法定保险及商业三者责任保险不低于一百万保额。DDAC-JY-09-01-05具备驾驶资格救援车辆驾驶员必须具备合法驾驶资格。
编号 项目 具体内容
十、道道安车救援人员入驻标准。 DDAC-JY-10-01
编号 项目 具体内容
DDAC-JY-10-01-01 身份证件存档 救援人员需提供本人真实身份证存档。
DDAC-JY-10-01-02 保持电话畅通 救援人员必须提供二十四小时畅通的电话号码。
DDAC-JY-10-01-03 关注公众号 救援人员必须二十四小时关注道道安车的公众号。全年年审合格。
十一、道道安车救援服务管理要求 DDAC-JY-11
为确保及时有效的提供各项紧急救援服务,保障客户的合法权益,我们郑重承诺:

1、道道安车救援人员行为标准 DDAC-JY-11-01
编号 项目 具体内容
DDAC-JY-11-01-01 确保时效,及时沟通 当收到救援信息时,联系时效要求5分钟内,10分钟内出发。如果预计无法准时到达现场时间,应及时与用户 联系并致歉,解释延时原因及更新预计到达时间。
DDAC-JY-11-01-02 救援电话畅通 确保救援服务电话畅通、接听及时,以备用户在需求救援时拨打。
DDAC-JY-11-01-03 礼貌用语 救援人员在救援过程中礼貌用语
DDAC-JY-11-01-04 安抚情绪 安抚等待需要救援人员的情绪。
DDAC-JY-11-01-05 客户须流程和时效 告知需要救援人员救援流程及时间。
DDAC-JY-11-01-06 客户须知救援解决方式 告知需要救援人员救援方式。
DDAC-JY-11-01-07 不可乱收取费用 救援人员不能向需要救援车主收取任何额外费用。
DDAC-JY-11-01-08 出示证件 救援人员到达现场识别用户后,应及时出示身份与证件。
DDAC-JY-11-01-09 征求救援场地意见 救援人员进入私人场地需征得场地业主同意。
2、违约处理标准 DDAC-JY-11-02

在道道安车救援过程中,未按标准实施救援或被客户投诉,应按以下处罚标准落实到责任人。
编号 项目 具体内容
DDAC-JY-11-02-01 未按规定派工的处罚 对于未按照规定进行派工的责任人处罚。
DDAC-JY-11-02-02 客户投诉处罚 对于因救援过程中客户反映态度与处事问题的救援责任人处罚。
十二、法律援助DDAC-JY-12

所有VIP客户在道路交通事故引起中的诉讼案件,免费享有道道安车平台提供律师援助。

编号 享有服务对象 具体内容
DDAC-JY-12-01 VIP客户为被告方 在标的车事故中VIP客户成为被告方状态时,可享有道道安车平台提供律师援助,直至案件终审。
DDAC-JY-12-02 VIP客户为连带被告告方 在标的车事故中VIP客户成为连带被告方状态时,可享有道道安车平台提供律师援助,直至案件终审。
十三、执行标准的标准DDAC-JY-13

所有VIP客户在道路交通事故引起中的诉讼案件,免费享有道道安车平台提供律师援助。

编号 享有服务对象 具体要求
DDAC-JY-13-01 保险保单客户 保险公司VIP客户资料预先录入道道安车系统数据库并在保险保单的特别约定注明“本保单执行道道安车救援服务标准”的客户。
DDAC-JY-13-02 第三方VIP客户 第三方的VIP客户资料预先录入道道安车系统数据库的客户。
DDAC-JY-13-03 汽车服务公司及其他第三方公司的客户 汽车服务公司及其他第三方公司的客户资料预先录入道道安车系统数据库的客户。